Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Calificación Media de esta formación según sus antiguos alumnos (11 opiniones de ex-alumnos)

Vértice Training

Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones

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Curso

Online

80 horas

Certificado / Diploma acreditativo

420 € (Sin coste para trabajadores a través de la Formación Bonificada. Becas del 25%. )

Opiniones Ex-alumnos (11 valoraciones)

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1803 total
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Profesores
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Temario
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Instalaciones
3 puntos
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Atencion al alumno
4 puntos
4
Material Didáctico
3 puntos
3

26/11/2016 09:48

Me gustaría felicitarlos por el excelente contenido del temario y actualizaciones que han desarrollado. .Totalmente encantada y repetiré más adelante la experiencia.

Opinión de JOSE de Caudete
JOSE (Caudete)
  • 3.4 puntos
Opinión sobre Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones

06/07/2016 02:09

Gusto personal.El material siempre muy bien explicado y me servirá para poner en práctica.

Opinión de ANDRES de Alcalá de Guadaíra
ANDRES (Alcalá de Guadaíra)
  • 4 puntos
Opinión sobre Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones

26/04/2015 21:31

Un curso excelente..Mi valoración del curso es muy positiva ,trabaje en un tema relacionado y decidí realizarlo para complementar la formación , ,los contenidos que tiene son completos y estan bien explicados , la atención del centro tambiéb ha sido buena , por estas razones recomiendo el curso a quienes esten interesados en el tema.

Opinión de ANA de Casas-Ibáñez
ANA (Casas-Ibáñez)
  • 4.4 puntos
Opinión sobre Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones

05/05/2014 06:50

A cubierto mis expectativas.Trabajo en el sector y queria complementar mi formacion en general me va bien con el curso y estoy contenta con la eleccion.

Opinión de VICENTE de Villena
VICENTE (Villena)
  • 4 puntos
Opinión sobre Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones

28/03/2014 15:10

Encantada con la experiencia.Lo califico de excelente es muy muy práctico y se aprende muchisimo.

Opinión de MARTA de Inca
MARTA (Inca)
  • 4.4 puntos
Opinión sobre Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones
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Resumen del Curso

Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones
Vértice Training
Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones
Puntuación Media: 4
basado en 1803 opiniones

Detalles

Objetivos del curso: •Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.•Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.

Dirigido a: a trabajadores en activo

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Temario

Duración:   80 horas  

Precio:   420 €  (Sin coste para trabajadores a través de la Formación Bonificada.
Becas del 25%. )

Financiación:   Fraccionamiento del pago o descuento por pago único.  

Metodología:   ONROOM  

Diploma acreditativo 

Objetivos

Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
•Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
•Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta

Programa

Tema 1. El proceso de comunicación
1.1. El proceso de comunicación y sus elementos
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso
1.6. La comprensión.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal
1.10. La comunicación no verbal.

Tema 2. Tipología de clientes
2.1. Pérdidas de clientes
2.2. Tipos de clientes
2.3. ¿qué necesita el cliente?.
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Atención al cliente dentro del mercado
2.6. Entrevistas

Tema 3. Servicio de atención al cliente
3.1. El servicio de atención al cliente
3.2. Servicio al cliente y calidad total.
3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
3.4. La insatisfacción postcompra
3.5. Aptitudes hacia los clientes.
3.6. Solución a los problemas
3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
3.9. Una buena relación con el cliente
3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

Tema 4. El consumidor
4.1. El consumidor.
4.2. Consejos para el consumidor
4.3. Derechos del consumidor.
4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

Tema 5. Quejas y sugerencias
5.1. Introducción
5.2. ¿Qué es una queja?
5.3. Pasos a realizar ante las quejas
5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
5.6. Contestación de las quejas
5.7. Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

Tema 6. Las reclamaciones
6.1. Introducción.
6.2. ¿qué son las hojas de reclamaciones?
6.3. ¿cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
6.4. ¿cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6.6. Competencias.
6.7. Infracciones y sanciones.
6.8. El arbitraje como alternativa.
6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
6.10. El convenio y el procedimiento

Tema 7. Las reclamaciones por vía judicial
7.1. Introducción.
7.2. El juicio y su finalidad
7.3. Negociar y resolver conflictos
7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
7.5. Sentencia.
7.6. Concepto de daño moral.

Metodologia

En Vértice Training, marcamos a nuestros alumnos el itinerario lectivo basado en el "seguimiento continuo de los alumnos”. La metodología está basada en un uso intensivo de las nuevas tecnologías, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual. Se combinan así, la flexibilidad de los medios online con las ventajas de la formación presencial.


Nuestros recursos metodológicos:


1) Foros de debate y Workshop, con casos prácticos y docentes altamente cualificados


2) Enseñanza interactiva con herramientas multimedia y pruebas de autoevaluación para verificar la asimilación de contenidos por parte del alumno.

Becas

 Sin coste para trabajadores a través de la Formación Bonificada. Beca para desempleados del 50% y Beca para trabajadores de Ayuda a la crisis.

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