Calidad y servicio al cliente--->
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18/01/2016 05:20
Estudiar este curso es una de las mejores decisiones que he tomado. .Os recomiendo el curso desde luego el mejor dinero invertido.
02/09/2015 01:51
Con el centro me encuentro muy contento me gustan los temarios ya que estan bien explicados y cuando tengo dudas los profesores son muy eficaces y contestan rapido .Buena relación calidad-precio.
Otros Datos: 84-609-8075-8
Solicitar más información al centroTEMA 1
Concepto de calidad.
Diferentes acepciones del término.
TEMA 2
La importancia de la calidad.
Beneficios de la calidad.
Reducción de costos.
Presencia y permanencia en el mercado.
Generación de empleo.
TEMA 3
Objetivos de la calidad.
Diferentes puntos de vista.
Objetivo de la calidad.
TEMA 4
Principios de la calidad.
TEMA 5
Requisitos para lograr la calidad. Hacer de la calidad un compromiso.
TEMA 6
Principales dificultades para implantar la calidad. Dificultad para alcanzar un nivel adecuado de calidad en el producto y servicio.
TEMA 7
Filosofías de calidad: Deming.
Bases principales de su teoría referente al control estadístico de la calidad.
TEMA 8
Filosofías de calidad: Juran.
Trilogía de Juran: Planificación, control y mejora de la calidad.
TEMA 9
Filosofías de calidad: Ishikawa.
Las siete herramientas estadísticas de la administración para el análisis de los problemas.
TEMA 10
Filosofías de calidad: Crosby.
Conceptos “Cero defectos” y “Aprovecha el día”. Fijar metas.
TEMA 11
La calidad personal.
Definiciones.
TEMA 12
Características e importancia de la calidad personal.
Unificar las características y llevarlas a cabo íntegramente.
Empezar por la dirección.
TEMA 13
Objetivos de la calidad personal.
Divisiones importantes de los objetivos.
TEMA 14
La planeación de los objetivos de calidad.
Pasos a seguir para llevar a cabo los objetivos.
TEMA 15
Actitudes positivas que generan calidad.
Actitudes negativas que debemos ignorar.
TEMA 16
Concepto y características del servicio.
Intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, carácter perecedero y ausencia de propiedad.
TEMA 17
Tipos y clasificación de los servicios.
TEMA 18
Generación de valor y prestación de servicios.
Componentes fundamentales de la fidelización de clientes.
Que nos demuestran las investigaciones.
TEMA 19
El cliente.
Concepto.
La importancia del cliente.
TEMA 20
Tipos de clientes y sus necesidades.
Como brindar un servicio de calidad.
TEMA 21
Concepto de calidad en el servicio.
Componentes de la calidad en el servicio: confiabilidad, accesibilidad, respuesta, seguridad, empatía y tangibles.
TEMA 22
Importancia de la calidad en el servicio.
Variaciones.
MATERIAL COMPLEMENTARIO
ATENCIÓN AL PÚBLICO
TEMA 1
Decálogo a la atención al cliente.
Como lograr altos estándares de calidad en este servicio.
TEMA 2
Servicios al cliente.
Control de procesos internos de atención al cliente.
TEMA 3
Actitudes y tipos de servicio para alcanzar una calidad adecuada.
TEMA 4
Las Quejas de los clientes: Definición de queja.
Detalles a tener en cuenta.
TEMA 5
El Buen servicio.
Características.
Estrategias de mercadotecnia.
Labores de las empresas de servicios.
Resultados de un servicio excelente.
Servicio y calidad de vida en el trabajo.
TEMA 6
Valor y satisfacción: Fin de una estrategia de mercadotecnia.
TEMA 7
Satisfacción del cliente: Implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad.
TEMA 8
La Comunicación.
Habilidades a desarrollar por el personal: Diagnosticar, Escuchar, Preguntar y Sentir.
TEMA 9
Beneficios de la atención al cliente.
El reto de toda empresa.
TEMA 10
Ventas : Consejo para el agente de ventas y para el equipo de atención al cliente.
TEMA 11
Cadena de servicio – utilidad: Esquema del mismo.
Calidad del servicio interno.
Lealtad al cliente.
TEMA 12
Eslabones de la Cadena: Lealtad, satisfacción, valor y productividad.
Liderazgo como base de la cadena de éxito.
TEMA 13
La Productividad.
Importancia de medir la productividad.
Estándares de realización.
Formas de aumentar la productividad.
Técnicas para mejorar.
TEMA 14
La Motivación: Motivación y productividad, Motivación e individuo, Motivación para la productividad.
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