Curso de CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. BÁSICO

Delena formacion

Nuestro compromiso educativo con la sociedad y con nuestros alumnos crece desde el respeto y la dedicación por la innovación, la fidelización y la personalización formativa. Estos tres valores se consolidan como nuestra seña de identidad, rigiendo nuestras líneas empresariales de actuación y estableciendo los cimientos de nuestro compromiso integral con la formación a distancia.

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Curso

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Temario
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Atencion al alumno
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Material Didáctico
5 puntos
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15/09/2019 08:05

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Resumen del Curso

Curso de CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. BÁSICO
Delena formacion
Nuestro compromiso educativo con la sociedad y con nuestros alumnos crece desde el respeto y la dedicación por la innovación, la fidelización y la personalización formativa. Estos tres valores se consolidan como nuestra seña de identidad, rigiendo nuestras líneas empresariales de actuación y estableciendo los cimientos de nuestro compromiso integral con la formación a distancia.
Puntuación Media: 5
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Detalles

Objetivos del curso: El mercado laboral reclama, actualmente, profesionales con perfiles altamente especializados y nuestro objetivo es convertir a los estudiantes de Delena en estos expertos demandados por las empresas. Nos comprometemos, así, con las necesidades específicas de cada estudiante y con el tejido empresarial del país.

Dirigido a: A todas las personas interesadas

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Temario
1. CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS 1.1. La Calidad 1.2. El Servicio 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 2.1. La exigencia del cliente 2.2. El cliente: aspectos a destacar 2.3. La percepción de la calidad 2.4. Gestión de la calidad total 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios? 3.2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio 3.3. Coste de calidad y falta de calidad 3.4. Gestión de la calidad: Asunto de método 3.5. Ejemplos de ?no calidad? 3.6. Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 4.1. El cliente es el rey 4.2. Estrategias 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 5.1. Características de la comunicación 5.2. Todo es comunicación en el servicio 6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 6.1. Normas de calidad UNIDAD 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO · Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos. · Cómo medir la satisfacción de los clientes. · Aprender las técnicas de uso del teléfono. · Conocer cómo lanzar un programa de calidad. · Conocer el papel del director de calidad. ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 1.1. Calidad y servicio: gestión de la calidad 1.2. El cliente y su percepción del servicio 2 1.3. Las empresas de servicios 1.4. Estrategias de las empresas de servicios 1.5. La comunicación y las normas de calidad 2. LA CAZA DE ERRORES 2.1. Hacerlo bien a la primera 2.2. El cero defectos 2.3. El papel del director de calidad 2.4. Un proyecto de calidad 2.5. Instrumentos para la caza de errores 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3.1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente 3.2. Satisfacción del consumidor: conceptos básicos 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 4.1. Introducción 4.2. Diagnóstico 4.3. La búsqueda de cero defectos 4.4. Reconsideración del servicio prestado 4.5. El nivel de excelencia para cada rama del servicio 5. EL TELÉFONO 5.1. El teléfono como atención al público 5.2. Preparación técnica 5.3. Preparación táctica 5.4. Técnicas del uso del teléfono 5.5. Recomendaciones al hablar por teléfono 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO 6.1. Ejemplos de mala calidad en el servicio UNIDAD 3. ATENCIÓN AL CLIENTE · Conocer el papel de la comunicación en la atención al cliente y la manera de adaptarla a partir de las necesidades de la empresa. · Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente. · Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa. ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. CALIDAD Y SERVICIO 1.1. La calidad 1.2. El servicio 2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 2.1. Impacto de la calidad en el servicio 3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 3.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio 3.2 Costo y falta de calidad 3.3. La gestión de la calidad del servicio 4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS 4.1. Estrategias de servicio 4.2. Competencia en precios o en diferencias 4.3. Estrategias de servicio para productos 4.4. Estrategias de servicio para servicios 3 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 5.1. La comunicación 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente 5.3. En materia de servicio, todo es comunicación 5.4. Motivar al personal 6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 6.1. Introducción 6.2. Formación del personal 6.3. Prestar un servicio orientado al cliente 7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS 7.1. Hacerlo bien a la primera 7.2. Caza de errores 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 8.1. Valor para el cliente 8.2. Satisfacción del consumidor 8.3. Procedimientos para medir la satisfacción

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