Curso de CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. AVANZADO

Delena formacion

Nuestro compromiso educativo con la sociedad y con nuestros alumnos crece desde el respeto y la dedicación por la innovación, la fidelización y la personalización formativa. Estos tres valores se consolidan como nuestra seña de identidad, rigiendo nuestras líneas empresariales de actuación y estableciendo los cimientos de nuestro compromiso integral con la formación a distancia.

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Curso

A Distancia

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Temario
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Instalaciones
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Atencion al alumno
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Material Didáctico
5 puntos
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26/08/2019 00:53

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Resumen del Curso

Curso de CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. AVANZADO
Delena formacion
Nuestro compromiso educativo con la sociedad y con nuestros alumnos crece desde el respeto y la dedicación por la innovación, la fidelización y la personalización formativa. Estos tres valores se consolidan como nuestra seña de identidad, rigiendo nuestras líneas empresariales de actuación y estableciendo los cimientos de nuestro compromiso integral con la formación a distancia.
Puntuación Media: 5
basado en 1 opiniones

Detalles

Objetivos del curso: El mercado laboral reclama, actualmente, profesionales con perfiles altamente especializados y nuestro objetivo es convertir a los estudiantes de Delena en estos expertos demandados por las empresas. Nos comprometemos, así, con las necesidades específicas de cada estudiante y con el tejido empresarial del país.

Dirigido a: A todas las personas interesadas

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Temario
1. CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS 1.1. La Calidad 1.2. El Servicio 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 2.1. La exigencia del cliente 2.2. El cliente: aspectos a destacar 2.3. La percepción de la calidad 2.4. Gestión de la calidad total 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios? 3.2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio 3.3. Coste de calidad y falta de calidad 3.4. Gestión de la calidad: Asunto de método 3.5. Ejemplos de ?no calidad? 3.6. Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 4.1. El cliente es el rey 4.2. Estrategias 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 5.1. Características de la comunicación 5.2. Todo es comunicación en el servicio 6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 6.1. Normas de calidad 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 7.1. Calidad y servicio: gestión de la calidad 7.2. El cliente y su percepción del servicio 7.3. Las empresas de servicios 7.4. Estrategias de las empresas de servicios 7.5. La comunicación y las normas de calidad 8. LA CAZA DE ERRORES 8.1. Hacerlo bien a la primera 8.2. El cero defectos 8.3. El papel del director de calidad 8.4. Un proyecto de calidad 8.5. Instrumentos para la caza de errores 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 9.1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente 9.2. Satisfacción del consumidor: conceptos básicos 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 10.1. Introducción 10.2. Diagnóstico 10.3. La búsqueda de cero defectos 10.4. Reconsideración del servicio prestado 10.5. El nivel de excelencia para cada rama del servicio 11. EL TELÉFONO 11.1. El teléfono como atención al público 11.2. Preparación técnica 11.3. Preparación táctica 11.4. Técnicas del uso del teléfono 11.5. Recomendaciones al hablar por teléfono 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO 12.1. Ejemplos de mala calidad en el servicio 13. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 14. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 15. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS 15.1. Estrategias de servicio 15.2. Competencia en precios o en diferencias 15.3. Estrategias de servicio para productos 15.4. Estrategias de servicio para servicios 16. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 16.1. La comunicación 16.2. Amoldarse a las expectativas del cliente 16.3. En materia de servicio, todo es comunicación 16.4. Motivar al personal 17. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 18. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS 18.1. Hacerlo bien a la primera 18.2. Caza de errores 19. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 20. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 21. HOJAS DE RECLAMACIONES 22. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES2. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES 22.1. Tipos de necesidades 22.2. Necesidad y motivación 22.3. Inducción de necesidades en el cliente 23. TIPOS DE CLIENTES 24. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE 25. LA INFLUENCIA DE LAS PERCEPCIONES EN EL CLIENTE 26. LOS MOTIVOS DE COMPRA 27. LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA 28. LA COMUNICACIÓN EN EL SIGLO XXI 28.1. La comunicación en las organizaciones multinacionales 28.2. Las organizaciones virtuales 28.3. El teletrabajo 28.4. El uso del correo electrónico

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