Curso de Atenci贸n al Usuario (ESSSCAN)

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Curso

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Titulaci贸n Oficial / Reconocimiento de Oficialidad por la Administraci贸n P煤blica (ESSSCAN)

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19/09/2019 15:09

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Resumen del Curso

Curso de Atenci贸n al Usuario (ESSSCAN)
Centro de Formaci贸n Carpe Diem
Se dar谩 una amplia formaci贸n en todo lo relacionado con la atenci贸n al cliente.
Puntuaci贸n Media: 5
basado en 1 opiniones

Detalles

Objetivos del curso: Completar su formaci贸n en nuevas e interesantes materias de estudio, enriquecer el propio conocimiento y ampliar sus dimensiones profesionales.

Dirigido a: Dirigido a profesionales de los siguientes sectores: Celadores, Sanitarios, Sociales, Enfermer铆a, Auxiliar de enfermer铆a, Psicolog铆a, Cuerpos de Seguridad, Turismo, Biblioteconom铆a, Terapia ocupacional, Trabajo social, Personal no sanitario, Sanitarios Auxiliares, Logopedia, Educaci贸n Empresa.

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Temario

El curso en la modalidad "a distancia" incluye un CD interactivo complementario al temario del curso.
 
CONTENIDO CD INTERACTIVO
 
- Objetivos del curso.
 - Conceptos claves.
 - ¿Qué debemos recordar?
 - Caso práctico.
 - Autoevaluación.
1. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. LEGISLACIÓN.

2. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: RECOMENDACIONES BÁSICAS.

3. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Y EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

4. FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
4.1 Principios de la atención al público.
4.2 La atención al público como proceso.

5. MÉTODOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
5.1 La atención cara a cara.
5.2 Quejas y reclamaciones.
5.3 Tipología de los clientes.

6. OTRAS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
6.1 La atención por teléfono.
6.2 La atención por correo.
6.3 La atención a través de las Nuevas Tecnologías.

7. IMPORTANCIA DE LA EXPRESIÓN ORAL EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
7.1 Las comunicaciones habladas.
7.2 Los componentes de la palabra hablada.

8. REGLAS BÁSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
8.1 Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.
8.2 Cómo reaccionar ante llamadas coléricas.
8.3 Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.
8.4 El horario de las llamadas.
8.5 El contestador telefónico.

9. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

10. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10.1. ¿Qué son las Habilidades Sociales?
10.2. Utilidad de las Habilidades Sociales
10.3. Adquisición de las Habilidades Sociales

11. TÉCNICAS
11.1. Instrucciones.
11.2. Modelado.
11.3. Ensayo de Conducta.
11.4. Retroalimentación.
11.5. Refuerzo.
11.6. Estrategias de Generalización.

12. TRES ESTILOS DE RESPUESTAS
12.1. La conducta pasiva.
12.2. La conducta asertiva.
12.3. La conducta agresiva.

13. LA ASERTIVIDAD
13.1. El Entrenamiento Asertivo.
13.2. Habilidades a adquirir y desarrollar en el entrenamiento en Asertividad.

14. CÓMO COMUNICARNOS
14.1. Elementos No Verbales.
14.2. Elementos Paralingüísticos.
14.3. Elementos Verbales.
14.4. Diálogos interiores positivos.

15. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
15.1. Autorrevelación.
15.2. Disco Rayado.
15.3. Oposición Asertiva.
15.4. El Banco de Niebla.
15.5. El Acuerdo Viable.

16. MODELO DE HHSS.
16.1. Objetivos de las HH.SS.

17. DIFERENCIAS ENTRE SUJETOS SOCIALMENTE HABILIDOSOS Y NO HABILIDOSOS
17.1. Diferencias Conductuales.
17.2. Diferencias Cognitivas.
17.3. Diferencias Fisiológicas.

BIBLIOGRAFÍA

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Benito Perez Gald贸s, 84 C谩diz 11002 C谩diz (Espa帽a)..

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