Duración: 280 horas
Destinatarios: Directivos, mandos intermedios y personal del área de Calidad.
Metodología: A distancia y E-Learning
Objetivos:
Conocer los distintos niveles de documentos que configuran un Sistema de Gestión de la Calidad.
Analizar e identificar las novedosas herramientas de Gestión y Control de la Calidad.
Conocer la Gestión por Procesos: norma UNEEN ISO 9001 y el Modelo Europeo de Excelencia de la Calidad EFQM.
Saber diferenciar los conceptos de Calidad del Servicio y de Servicio de Atención al Cliente y la relación con el grado de satisfacción de los mismos.
Capacitar al alumno para gestionar con éxito las reclamaciones y transformar las incidencias en un elemento de retención de clientes.
TEMARIO:
MÓDULO I
Técnicas y herramientas de mejora
continua en la gestión de procesos de
la calidad
1. Estructura de la documentación
2. Gestión por procesos
3. Técnicas y herramientas de mejora de la
calidad
MÓDULO II
La calidad en la gestión de recursos y
procesos del producto y servicios
1. Gestión de los recursos
2. Calidad en las ventas, logística y servicio
posventa
3. Gestión de los procesos de diseño y
desarrollo
4. Calidad en las compras y subcontrataciones
5. Calidad en la producción y servicios
6. Seguimiento y medición de los procesos y
productos
7. Control de no conformidades, acciones
correctivas y preventivas
MÓDULO III
Sistemas de seguimiento, medición,
inspección y ensayo
1. Indicadores de calidad. Análisis de datos y
gestión de datos
2. Control de los dispositivos de seguimiento y
medición. Metodología y calibración
MÓDULO IV
Cómo medir la satisfacción y
fidelización de clientes
1. Objetivos y características de la calidad
del servicio y de atención al cliente.
2. El cliente: motivo de existencia de la
empresa
3. Planificación, desarrollo y medida: recogida y
tratamiento de los datos de compras
4. Seguimiento y Fidelizacion de los Clientes
5.REclamaciones de Clientes
