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FACILIDADES
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CONTENIDOS
1. COMERCIALIZACIÓN FINANCIERA.
�� La organización de la función comercial: principios y objetivos de la labor comercial y de venta. Sistemas de organización de la venta y la función comercial. Las políticas de segmentación y atención personalizada
�� El márketing comercial: principios y objetivos del márketing. Características del mercado: fuentes de información estadística. Investigación de mercados (cualitativa y cuantitativa). El mercado teórico, actual, potencial y futuro. Diferenciación competitiva de la oferta. Técnicas comerciales en el sector financiero: márketing directo. Marketing telefónico. Banco en casa. «Sponsoring». Márketing social. T.P.V. Tarjetas de crédito.
Tarjetas de débito. Venta cruzada. Campañas publicitarias. Presencia en medios (actos culturales, etc.).
�� La prospección de clientes: principios y objetivos de la prospección. Estrategias de prospección y captación de clientes. Clasificación de tipos de clientes: la segmentación. Ficheros y bases de datos de clientes en la labor comercial. La organización de la función comercial en el sector financiero: análisis de la función y la estructura comercial del sector en un mercado abierto y de fuerte incremento de la competencia. Uso del análisis de la zona y tipos de mercados y clientes existentes.
�� Criterios básicos del comercial: en un supuesto realizar ejercicios operativos de
márketing. «Role-playing» de ventas. Tratamiento personalizado al cliente y técnicas de prospección al cliente. Bajo un supuesto dado plantear una segmentación de clientes y productos. El márketing comercial: uso de fuentes estadísticas y de información. Resolución de problemas prácticos de márketing. Uso de cartas, folletos y material publicitario. La segmentación de clientes y productos básicos. La ficha comercial. Resolver un supuesto práctico de gestión del márketing bancario.
�� La prospección de clientes: dinámica de grupos. Simulación de reuniones. Simulación de entrevistas y cartas comerciales. Ejercicio de búsqueda de fuentes. Uso de ficheros y bases de datos de clientes. Resolución de prospecciones conflictivas.
Resolver un supuesto práctico de campañas comerciales.
2. NEGOCIACIÓN Y VENTA FINANCIERA.
�� Técnicas de comunicación: etapas de un proceso de comunicación. La comunicación como generadora de comportamientos. Adecuación de actitudes y mensajes. La comunicación oral y no verbal. La atención telefónica.
�� Técnicas de negociación y venta: etapas de un proceso de negociación.
Características de una negociación. Adecuación de actitudes y mensajes. Las barreras y obstáculos en la negociación. Comportamientos de compra. Análisis de necesidades del cliente. Análisis de objeciones del cliente. Estilos de persuasión.
Formas de cierre de venta.
�� Condiciones y características de los contratos de servicios y productos financieros: las diferentes modalidades de contrato según producto. Condiciones generales, particulares y especiales. Análisis de costes y beneficios de un contrato en la cuenta de resultados.
�� Elaboración y presentación de proyectos, campañas en el proceso de gestión comercial: tipos de técnicas de comunicación escrita: presentación, venta cruzada, folleto, etc. Programas de tratamiento de texto y presentación. Programas gráficos.
�� Aplicación de las técnicas de comunicación: simulación de tomas de contacto con clientes. Uso del lenguaje oral en situaciones específicas. Uso del lenguaje no verbal en situaciones específicas. Exposición y presentación de las empresaS. Realización de llamadas telefónicas.
�� Aplicación de técnicas de negociación y venta: simulación de negociaciones en situaciones específicas. Uso de técnicas de negociación de acuerdo a una situación dada. Uso de recursos facilitadores de acuerdo a una situación dada. Simulación de situaciones especiales de venta. Uso de recursos persuasivos en la venta.
Argumentación técnica de la venta. Aplicación de estilos específicos de cierre de venta.
�� Condiciones y características de los contratos en el sector financiero: diferenciación entre diferentes tipos de contrato de acuerdo con el tipo de producto. Elaboración de un contrato de Plan de pensiones, identificando claramente todos los elementos personales, formales y reales necesarios. Enumeración de los diferentes tipos de cláusulas que pueden componer un contrato según los tipos de productos.
�� Elaboración y presentación de proyectos de acción comercial: escritos comerciales: utilización de diversos programas de tratamiento de texto. Elaboración y presentación de gráficos y cuadros. Creación de un diseño propio y distintivo para la presentación gráfica de proyectos.
3. ASESORAMIENTO TÉCNICO Y GESTIÓN DE CARTERA DE CLIENTES.
�� Atención y fidelización de clientes: principios y objetivos de la atención al cliente. El concepto de fidelización. Estrategias de fidelización. Derechos del cliente. El servicio de atención al cliente o el Defensor del cliente: consultas y reclamaciones.
�� El asesoramiento durante la vigencia del contrato: análisis de las cláusulas del contrato. Contenido y coberturas del contrato. El aumento o disminución de capitales en cuenta. Cambios de situación geográfica del objeto o persona. Extornos y acortamiento temporal del contrato. Actualización de contratos.
�� La gestión de cartera: técnicas en estrategias de fidelización. Principios y objetivos de la gestión de cartera. El control y vigilancia de la cartera de clientes y rentabilidad para la entidad financiera. Técnicas de seguimiento de la gestión proactiva. Los cambios en las necesidades de financiación.
�� Atención y fidelización de clientes: simulación de atención y recepción de nuevos clientes. Simulación de atención y recepción de clientes habituales. Resolución de peticiones de información. Simulación de atención y recepción de clientes problemáticos. Presentación de los derechos fundamentales del cliente.
�� El asesoramiento durante la vigencia del contrato: resolución de problemas sobre contenido del contrato. Resolución de dudas sobre coberturas. Ejecución de cambios contractuales por modificaciones en los capitales o en la situación de los riesgos.
Explicación simulada a un cliente de cambios en las condiciones ofrecidas por la compañía.
�� La gestión de cartera: simulación de entrevista periódica con los clientes para detectar cambios en las necesidades de financiación. Enumeración de situaciones habituales que dan lugar a modificaciones en los contratos. Comprobación simulada de operaciones corrientes de una forma personalizada.
4. SEGMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL FICHERO DE CLIENTES.
�� Técnicas de segmentación y clasificación de clientes: Etapas de un proceso de segmentación. La segmentación económica de la zona de influencia. Composición actual de la clientela potencial. Conocimiento de los competidores: participación, grado de actividad, productos estrella, técnicas comerciales, capacidad de equipo. La segmentación como técnica generadora de perfiles de clientes homogéneos. La segmentación como técnica generadora de perfiles potenciales de clientes en el mercado.
�� Técnicas de organización y control de ficheros de clientes: Las bases de datos como nuevos instrumentos informativos en la política comercial. Las bases de datos relacionales. La organización de ficheros generales y específicos. La actualización y gestión de ficheros. La acción comercial y la LORTAD (Ley Orgánica Reguladora del Tratamiento Automatizado de Datos). La confidencialidad y la protección de datos.
�� Segmentación de clientes y productos bancarios: Uso de ficheros y bases de datos de clientes. Uso de fuentes estadísticas y de información. Resolución de casos de gestión del «marketing» bancario. Análisis de segmentación de clientes en función de un producto. Supuestos de elaboración de bases de datos de clientes. Elaboración y presentación de proyectos en el proceso de segmentación comercial. Elaboración de segmentaciones de clientes potenciales en el mercado bancario de una oficina.
�� Depuración y control de ficheros: Supuestos de depuración de fichero de clientes comerciales de acuerdo a la LORTAD (Ley Orgánica Reguladora del Tratamiento Automatizado de Datos). Uso de bases de datos informativas diversas para la elaboración de un fichero potencial de clientes segmentado.
5. OFIMÁTICA FINANCIERA.
�� El tratamiento de la información en la actividad financiera: informática y tecnologías de la información. Información financiera y sistemas informáticos. Organización de redes y sistemas en entidades financieras.
�� Los fundamentos del «hardware»: definición, funciones, tipos y elementos del ordenador/terminal. Unidad central de proceso. Memoria principal. Definición, funciones, tipos y aplicaciones de periféricos. Uso de periféricos y terminales financieras.
�� Los fundamentos del «software»: concepto, elementos y partes del «software».
Sistemas operativos y «software» de aplicación. «Software» estándar, aplicaciones específicas y «software» a la medida. El «software» en la actividad financiera.
�� Ofimática y trabajo en red: redes locales y redes remotas. La telemática (informática y comunicaciones). La transferencia electrónica de fondos.
�� Cajeros automáticos y dispensadores «de primera generación». Terminales punto de venta y aplicaciones asociadas. Otras innovaciones ofimáticas.
�� Cooperación interempresarial en servicios financieros: el Mercado de Valores. La compensación. Truncamientos. La cooperación en medios de pago. La cooperación en las transferencias internacionales.
�� Organización y gestión de archivos: el archivo: concepto y funciones. Clases de archivos. Sistemas de clasificación, registro y archivo. Sistemas de conservación, acceso, seguridad y confidencialidad de la documentación.
�� Gestión de bases de datos: estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Formatos de bases de datos. Introducción de datos. Procedimientos de uso. Impresión de bases de datos. Procedimientos de protección de datos.
�� Informática bancaria: uso de sistemas operativos monousuario. Manejo de comandos y teclados. Manejo de equipos periféricos. Prácticas digitales de teclado en informática bancaria. Creación de documentos en informática bancaria. Edición y grabación de documentos. Revisión, modificación e impresión de documentos.
�� Ofimática y trabajo en red: introducción de datos en redes de teleproceso. Utilización de comandos de hojas de cálculo bancarias. Prácticas de consolidación, recálculo y correcciones. Realización de supuestos administrativos en terminal bancaria. Manejo de terminales telemáticas. Prácticas de transferencia electrónica de fondos. Consulta de datos sobre productos y transacciones a bases de datos remotas. Prácticas de sincronización de uso de cajero automático, terminales de punto de venta y dispensador automático.
�� Organización y gestión de archivos: elección de sistemas de clasificación. Organización de archivos históricos. Organización de archivos actuales. Manejo de documentación confidencial.
�� Gestión de bases de datos: diseño de ficheros y máscaras. Introducción de datos.
Borrado, modificación y ordenación de datos. Ordenación de registros, búsqueda y listados. Realización de informes y cartas.
6. SEGURIDAD Y SALUD LABORAL.
�� La salud y la seguridad laboral como factores de calidad de vida en el trabajo: los conceptos de seguridad, salud e higiene en el trabajo. Normativa, agentes e instituciones implicados. Mutuas de accidentes de trabajo y seguros sanitarios.
�� La prevención de riesgos: concepto y factores de riesgo. Los riesgos especiales.
Medidas de prevención y protección. Evaluación y minimización de riesgos.
�� Los siniestros y robos: clases y causas de siniestros. Sistemas de detección y alarma.
Sistemas de extinción de incendios: métodos, medios y materiales. Medidas de emergencia y protección ante robos. Primeros auxilios.
�� Higiene y calidad de ambiente: concepto y objetivos de higiene. Parámetros de influencia en las condiciones higiénicas. Factores técnicos de ambiente: ventilación, climatización, iluminación.
�� Optimización ergonómica de equipos de trabajo.
�� La salud y la seguridad laboral como factores de calidad de vida en el trabajo: resolución de casos aplicando normativa y legislación sobre salud y seguridad laboral.
�� La prevención de riesgos: supuestos de identificación de riesgos para la salud y la seguridad. Prácticas de prevención y protección ante diversos tipos de riesgos.
Supuestos de evaluación y minimización de riesgos.
�� Elaboración de una estrategia básica en prevención.
�� Los siniestros y robos: simulaciones prácticas ante casos diversos de siniestros.
Manejo y uso de sistemas de detección y alarma. Manejo y uso de sistemas de extinción de incendios. Prácticas elementales de primeros auxilios.
�� Higiene y calidad de ambiente: supuestos de análisis de condiciones ambientales de trabajo. Evaluación de factores técnicos de ambiente: ventilación, climatización, iluminación.
�� Propuestas prácticas de optimización ergonómica de equipos de trabajo.
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