Curso de ITIL Service Manager

Service Support: 28 de Enero a 1 de Febrero de 2008 . Horario de 9.30 a 18.30. Total 40 horas

Service Delivery: 11 de Febrero a 15 de Febrero de 2008. Horario de 09.30 a 18.30. Total 40 horas

Centro New Horizons Madrid

Cada curso incluye documentación impresa para el seguimiento del curso.

Es requisito imprescindible estar en posesión de la certificación ITIL Foundations.

 

 •Gestión de la Configuración – conceptos básicos y terminología; la configuración y sus relaciones; construir, implementar y gestionar la base de datos de configuración (CMDB); usando la CMDB para manejar incidentes, problemas y cambios

•Gestión de Cambios – ciclo de vida de los problemas/cambios; rol de los Gestores de Cambios Manager y el Consejo asesor de Cambios; procedimientos de cambios normales y urgentes; prioridad, impacto y evaluación de recursos, autorización, agenda, prueba e implementación de cambios; planes de back-out y revisión de cambios.

•Gestión de Incidentes – gestión en primera línea del incidente; interacción entre TI u usuarios, incidente: registración y escalado, sistemas de clasificación, diagnóstico, métricas y informes. Tipos de Service desks y requerimientos del personal de soporte. Contribución a la calidad del servicio.

•Gestión del Problema - Incidentes, problemas y errores conocidos, su ciclo de vida; control de problemas y control de errores; análisis y técnicas; categorización, prioridad y su relación con cambios.

Gestión de La entrega – almacenamiento, control y entrega de software y hardware autorizado en diversos entornos. La Biblioteca Definitiva de Software (DSL) y el Almacén Definitivo de Hardware (DHS) con su relación al sistema de configuración.

•Implementando Gestión de Servicios TI – panorama de las areas que son consideradas parte del programa de mejora continua del servicio.

•Gestión de Niveles de Servicio – planificación, negociación y gestión de acuerdos y contratos, su estructura, contenido y ejemplos de SLAs; puntos claves, monitorización e informes, revisiones y mejoras continuas.

•Gestión Financiera – Presupuestos, Contabilidad y Facturación-Cobros de Servicios; políticas y métodos de costeo, impacto de métricas y principales índices.

•Gestión de la Disponibilidad – planear y mantener sistemas de disponibilidad; análisis de riesgos, calcular y medir disponibilidad.

•Gestión de la Capacidad – definer y hacer una base de datos de capacidad; su gestión, definición, simulaciones, gestión de la demanda, monitoreo y afinado de distintos escenarios de acuerdo a los requisitos del negocio.

•Gestión de la Continuidad – el proceso de desarrollar un plan de Continuidad del Negocio y de los Servicios. Análisis de impacto de los procesos vitales del negocio, riesgos, planes de contingencia y de recuperación. Etapas contenidas en la implementación de este proceso.