Introducción
El ICEMD-ESIC con la colaboración e implicación de la AEECCC (Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con el Cliente) y la AEMT/Fecemd (Asociación de Empresas de Telemarketing de la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo) ha diseñado y desarollado el único Curso Superior especializado en la capacitación de profesionales en las áreas críticas de un Contact Center: las operaciones, la tecnología y los recursos humanos.
Objetivo
Este Curso Superior tiene como objetivo capacitar a los alumnos en los tres pilares fundamentales de un Call Center: Operativa y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología: - El plan de operaciones como elemento básico en la definición de las estrategias relacionales y su trascendencia en la gestión con el cliente. - Diseño de un plan de operaciones teniendo en cuenta las restricciones del entorno. - Determinación de los indicadores claves como elementos de supervisión y control de la actividad. - Análisis de las actividades de apoyo integradas en cada proceso. - Valoración en tiempo y coste de los recursos materiales y humanos que intervienen. - La calidad, normas internacionales, auditoria y medición. - La estructura y el organigrama adecuado a cada plataforma según su tamaño, actividad... - El marco legal que rige las relaciones entre los teleoperadores y la empresa - Selección, formación y su posterior evaluación - Las técnicas más eficaces de dimensionamiento de la plataforma - La tecnología aplicado a la gestión de los contact center: la visión del usuario - Los distribuidores de llamadas ACD - Los Sistemas de Respuesta interactiva de Voz IVR - El CRM colaborativo para contact center: integración de canales - Los sistemas Grabación, Monitorización y Control de Calidad
Perfil
¿PARA QUIÉN ESTÁ RECOMENDADO ESTE CURSO? -· Profesionales o futuros profesionales de Contact Center. -· Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center -· Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente REQUISITOS DE ACCESO Lo más necesario es que sepas trabajar en equipo, por y para el grupo, pues el resultado de lo que aprendas no dependerá sólo de lo que sepas escuchar, sino especialmente de tu habilidad para enriquecer la información que te llega de los ponentes en un diálogo constructivo con tus propios compañeros. Este es un Curso Superior en el que todos participan de la responsabilidad de enseñar a los demás e intercambiar experiencias en beneficio mutuo.
Metodologia
Con un enfoque eminentemente práctico. - De la mano de una selección de los mejores profesionales del sector. - Realizando un proyecto global. - Con el apoyo de un aula virtual para hacer preguntas a los ponentes siempre que quieras.
Programa
INTRODUCCIÓN Duración: 2,5 horas • Bienvenida, explicación del programa y metodología • La atención al cliente dentro de la estrategia de negocio de una compañía • Los factores de éxito en la gestió n de contact Center • Situación actual y tendencias relevantes de la actividad de atención al cliente MÓDULO I: GESTIÓN DE OPERACIONES Duración: 25 horas • Organización de un Contact Center - Definición de los servicios - Objetivos a cumplir - Análisis de la actividad - Definición de flujos y procesos - Diseño del centro - Modelo organizativo - Implantación del modelo • Diseño de la operaciones - Planificación y dimensionamiento - Metodología de organización - Herramientas de organización - Niveles de servicio - Técnicas de optimización • Cuadros de Mando - Métricas de éxito - Monitorización y seguimiento MÓDULO II: GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA Duración: 15 horas • Tecnologías aplicables a los call centres • Centros de atención al cliente ACD • Sistemas de Soporte a la Actividad del centro • Sistemas de Respuesta interactiva de Voz IVR • Sistemas de Grabación, Monitorización y Control de Calidad • Computer and Telephony Integration CTI • CRM colaborativo para contact center MÓDULO III: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Duración: 40 horas • Características generales y particularidades de la gestión de los rr.hh. En un contact center • Marco legal del trabajo en un contact center • Relaciones Laborales en la Gestión de Recursos Humanos • La selección de personal • La remuneración en el contact center • La formación en el contact center • La motivación de los teleoperadores y supervisores • Evaluación de los teleoperadores • Dimensionamiento de los RR.HH. en el contact center MÓDULO IV: GESTIÓN DE CALIDAD Duración: 15 horas • Concepto de Calidad • Control de calidad del servicio • Grabación y monitorización de llamadas • Implicaciones Legales • Normas de calidad: • ISO, EFQM, 6 Sigma y la norma CRC SESIÓN DE INTEGRACIÓN Y CLAUSURA : Duración: 2,5 horas
Profesorado
El claustro de profesores del Instituto se compone de más de 350 de los más destacados profesionales en activo del marketing directo e interactivo, marketing de base de datos, marketing telefónico, CRM, comercio electrónico y e-business. Esta es la lista de algunos de los profesores que participarán en este Curso Superior: - Rosa Gallego. Responsable Servicio Atención Cliente Cofidis Hispania - Cristina González. Directora Call Center Integralia DKV Seguros - MªJosé Muñoz. Responsable Calidad Contact Center Banc Sabadell - David Civantos Jiménez. Responsable de Atención a Clientes y Banca Telefónica. Banc Sabadell, S.A. - Sebastián Cortés. Responsable Operaciones Facturación Electrónica. Banc Sabadell. - Antoni Albiol. Director Call Center Caixa Penedés - J.Antonio Riera. Director Técnico Call Center Venca - Antonio Cruz. Director Sintagma - Sandra Donadeu Utges. Directora de Contact Center. Spanair S.A. - Neus Ayuso Grau. Directora Graciafon / Directora de Atención al cliente. Circulo de Lectores. - Mª José Muñoz Verdugo. Responsable de calidad del Contact Center de Clientes. Banco Sabadell.
Titulación
NUESTROS TÍTULOS SON UN AVAL PARA LAS EMPRESAS DEL SECTOR Nuestros Cursos Superiores certifican que sus poseedores son profesionales preparados, capacitados y con un decidido espíritu emprendedor, que saben encontrar soluciones prácticas para los problemas más complejos. Este es el compromiso que ICEMD ha adquirido con las más de 600 empresas del sector del Marketing Directo y el Comercio Electrónico. La superación de los exámenes, la realización exitosa de los distintos trabajos prácticos y una actitud positiva, participativa y enriquecedora para el grupo, te permitirán obtener tu titulación: Diploma en Gestión de Call Center otorgado conjuntamente por ICEMD (El Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo) y ESIC (Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing). El Diploma es avalado por la por la AEECCC (Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con el Cliente), y reconocido por la AEMT/FECEMD (Asociación Española de Marketing Telefónico)
Textimonio
Nuestros propios alumnos te presentan aquí sus propias opiniones sobre este Curso Superior. Como verás, ser alumno de ICEMD no es sólo una relación académica sino que creamos lazos de amistad y colaboración de por vida. Antonio Muñoz Benguería. Jefe de Servicios de Asistencia de Viaje y Siniestros. Pelayo Asistencia. "Sin duda ha sido una excelente oportunidad para intercambiar experiencias con compañeros profesionales de la actividad y participar en ponencias de profesionales basadas en experiencias reales. El curso me ha permitido mejorar notablemente mis conocimientos de la actividad de contact center, a través de las experiencias y conocimientos consolidados de profesionales." Carmen Milan del Bosch. Responsable Centro de Atención al Cliente. Carrefour. "El Curso Superior ha sido enormemente enriquecedor. Tanto por el contenido como por la convivencia de mis compañeros del sector. El programa del curso ha sido plenamente acertado." Sergio Rodríguez Mieres. Responsable de Planificación de Procesos. Geoban. "Ha sido una experiencia muy positiva a nivel formativo, profesional y personal. Además me ha permitido adquirir una base suficiente para desenvolverme fácilmente en los temas relacionados al curso." Laurent Etcheverry. Director General IFAES (International Faculty for Executives) "Después de varios años observando el sector de los Call Centers este curso responde, sin lugar a duda, a una necesidad existente y creciente. La gestión de los RR.HH. es, hoy en día, una de las prioridades de las “buenas” plataformas. Las tecnologías se compran pero los equipos humanos eficientes se crean y se gestionan" José Luis Goytre. Presidente AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) "Desde la AEECCC hemos abogado por la potenciación de la formación de los Técnicos y Responsables de los Contact Centers como el mejor medio para alcanzar los objetivos de servicio y de calidad que todos deseamos. Hoy, con la puesta en marcha de este Curso Superior, en el que la AEECCC asume la Dirección académica , ofrecemos a todos los profesionales la posibilidad de mejorar sus conocimientos y experiencia en esta actividad profesional en continua evolución y crecimiento”
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