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Modalidad: Distancia.
�� Objetivos:
Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la Institución y en la calidad del
servicio. Desarrollar habilidades comunicativas. Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea
de atención al público telefónico.
�� Contenidos:
• Calidad y servicio. Importancia del servicio.
• La estrategia del servicio: El cliente es el rey. Estrategias de servicio de productos y de servicio para los
servicios.
• La comunicación del servicio. Normas de calidad: Reducir el riesgo y materializar el servicio. Motivar al
personal. Normas de calidad del servicio. Hacia la búsqueda del cero defectos.
• Atención al público: La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones.
• Las ventas. Motivación del comprador: La empresa y las ventas. Tipos de ventas. El vendedor. La venta y las
técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad y ventas. Relaciones públicas y ventas.
Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y motivación. Cualidades, ventajas y prioridades.
Cualidades de los productos. Identificación y ciclo de vida de los productos. Tipologías de clientes.
• Elementos y fases de una conversación telefónica: La actitud. Identificación del comunicante. Empleo del
teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general. Elementos y fases de una conversación
telefónica.
• Comunicación en la venta. El acto de la venta: El proceso de comunicación. La comunicación en la venta. La
credibilidad del vendedor. El conocimiento del producto. La expresión oral. Escuchar con eficacia. La
negociación: fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus claves. Las objeciones y su tratamiento. El
cierre de la venta: métodos y técnicas.
• El teléfono y su empleo: Clases de teléfonos. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas
• Publicidad y venta por teléfono. Atender pedidos y dar información. Atención de reclamaciones: Publicidad
por teléfono. Venta por teléfono. Reglas básicas para atender pedidos. ¿cómo dar información correctamente?
Pautas generales ante quejas.
• Las ventas. Motivación del comprador: Capacidades del vendedor. Objetivos y funciones del vendedor. La
personalidad del vendedor. Factores que influyen sobre el vendedor: autoconfianza, estrés y relajación.
• La telefonista y su formación: Cualidades de la telefonista. Instrucciones a la telefonista.
• Instrucciones al personal de la empresa: Recepción de comunicaciones. Realización de llamadas. Traspasos,
ausencias y encargos
• Diferentes formas de hablar con la gente: Utilización del lenguaje correcto. Control de la voz y del lenguaje.
Diferentes formas de hablar con la gente. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
• Organización administrativa del servicio telefónico: Diferentes documentos administrativos del servicio
telefónico.
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