Modalidad eLearning / con Tutor
Duración 20 horas (2 meses)
Precios 165 €
Convocatorias Abierta
Titulación
Los participantes en el Curso recibirán a la finalización del mismo el Certificado del Curso La Atención Telefónica. Titulación expedida por Bureau Veritas Business School
Destinatarios
Curso dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención telefónica. Especialmente destinado a aquellos profesionales sobre los que recae la responsabilidad de atender de manera directa a los clientes.
Especialmente destinado a:
Responsables de comunicación y marketing.
Personal administrativo y secretariado.
Personas que por su actividad, deban mantener contacto telefónico con los clientes.
Personal del departamento de ventas y marketing.
Pequeños y medianos empresarios.
Personal que ocasionalmente realice labores comerciales.
Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como telecomunicador.
Objetivos
Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para desempeñar las actividades de atención telefónica dentro de la empresa, de manera que permita alcanzar los objetivos deseables en cada momento.
Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:
Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para establecer una buena comunicación.
Exprimir al máximo los beneficios de una buena comunicación telefónica.
Aplicar el teléfono para aumentar los beneficios de la empresa.
Identificar las distintas funciones, etapas y actividades que se deben realizar durante el proceso de atención telefónica.
Elaborar un guión de atención telefónica.
Conocer y afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que pueden plantear los clientes
Programa
Atención Telefónica
1.- La Comunicación
La Comunicación
El Proceso de Comunicación
La Comunicación Telefónica
Tipos de Llamadas
2.- Pautas para una Comunicación Telefónica Eficaz
La Atención Telefónica
Normas Generales ante el Teléfono
Características de la Voz
Llamadas de Emisión
Llamadas de Recepción
Consideraciones para una Buena Comunicación
3.- Tratamiento de Objeciones y Reclamaciones
Las Objeciones del Cliente
Técnicas para Superar las Objeciones
Las Reclamaciones del Cliente
Tratamiento de Reclamaciones
Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
Tipología del Interlocutor
Campus Virtual y Metodología de Aprendizaje
Para que puedas realizar tu formación en las mejores condiciones de flexibilidad y calidad, Bureau Veritas Formación ha desarrollado el Portal de Formación a través de Internet . Una solución formativa que incorpora todas las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en el Campus Virtual, con todos los recursos integrados en una sola pantalla, en el que dispondrás de:
Total libertad para realizar el Curso desde cualquier ordenador conectado a Internet, desde cualquier lugar, a cualquier hora, dedicando el tiempo que estimes oportuno en cada sesión.
Apoyo tutorial activo y personalizado. Dispones de tutores expertos en la materia que te servirán de ayuda activa, guiándote y orientándote en el aprendizaje, contestando a tus dudas a través del e-mail, facilitándote información y noticias de interés.
Una nueva forma de “aprender haciendo”. El eLearning es un proceso donde los participantes aprenden desde una posición activa, estudiando los contenidos, realizando casos prácticos, ejercicios de autoevaluación, test de evaluación continua, participando en foros con otros alumnos de todo el país, o buscando información complementaria en la web, que forman parte del entorno de aprendizaje donde el alumno es el centro de una nueva forma de aprender.
Contenidos multimedia del Curso en formato web, con textos, gráficos, animaciones, videos y otros recursos didácticos que te permitirán seguir el Curso con éxito.
Casos Prácticos, metodología que a partir de la descripción de la situación de una empresa y su solución, permite transformar los conocimientos teóricos en competencias profesionales. Los Casos Prácticos solo se incluyen en modalidad con tutor.
Documentación completa del Curso en formato PDF incluidos los Casos Prácticos, que podrás imprimir para conservar la documentación del Curso.
Esta metodología de aprendizaje te aporta, además de los conocimientos del Programa del Curso, la habilidad en la gestión de información relevante y su análisis, una gran capacidad de organización, mayor visión global, mejora de tus actitudes en la búsqueda de soluciones, y el dominio de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. Todas ellas, competencias clave, en un entorno tan competitivo y cambiante como el actual mundo empresarial. |
